Холодные звонки. Реальная схема разговора с клиентом
В этой статье я покажу, как выглядит эффективная схема разговора менеджера по продажам при холодном звонке.
В конце этой статьи вас ожидает ценный подарок от меня. Поэтому, дочитайте статью до конца.
Поехали..
В своей практике, я сам долгое время продавал разные товары через холодные звонки.
Сейчас я работаю в качестве тренера по продажам и обучаю отделы продаж, как выстраивать эффективны системы холодных звонков.
На основе личной практики и практики работы в качестве тренера по продажам, я для себя выделил схему успешных холодных звонков.
Схема разговора менеджера по продам при холодном звонке
Схема состоит из 4 частей.
1. Начало разговора с клиентом.
В этой части холодного звонка очень важно правильно начать разговор с клиентом. Нужно подобрать необходимые слова, чтобы захватить внимание и заинтересовать собеседника, чтобы тот дослушал вас до конца.
2. Работа с отговорками клиента.
После того, как вы представились и объяснили цель вашего звонка, дальше, в 95% случаев клиент начинает общение с отговорок. И ваша задача быть готовыми к этому. То есть нужно заранее продумать ответы на всевозможные отговорки клиента
Кстати, если вы хотите получить универсальные готовые ответы на отговорки клиентов при холодном звонке,
📍 СКАЧИВАЙТЕ БЕСПЛАТНО ЧЕК-ЛИСТ:
3. Ответы на вопросы.
После того, как вы обработаете отговорки клиента, дальше может завязаться беседа. Клиент может спросить про ваш товар, как вы работаете. И это уже маленькая победа, потому что это означает, что клиент успокоился и готов адекватно вести с вами диалог.
После этого блока, самое время пригласить клиента на встречу, или на любое другое целевое действие которое является вашей целью.
4. Приглашение на встречу.
Этот блок в нашей схеме является одним из самых сложных. Так как менеджер как правило не знает, что такого сказать, чтобы клиент смог разглядеть потребность в личной встрече.
Но я покажу на примере, как это можно сделать.
Давайте теперь рассмотрим реальный пример.
Представим себе на минуту, что я менеджер по продажам электрооборудования. Мне нужно найти новых клиентов и я звоню в электромонтажные компании, так как они моя целевая аудитория.
Я: Меня зовут Денис, компания “Электро-Комплект”. Извините, не уточнил, как вас зовут.
Я: Дмитрий Александрович, звоню вам по важному вопросу. Мы занимаемся поставками электрооборудования для электромонтажных компаний. С вашей уважаемой компанией мы прежде не работали, но очень хотим начать работу. Хотел узнать, что для этого нужно?
Дальше скорее всего клиент скажет:
К: У нас уже есть поставщик; спасибо, нам не нужно; все есть; не требуется. И т.д.
Дальше клиент может задать вопрос:
К: Расскажите, что вы предлагаете?
Будьте готовы чётко и коротко ответить клиенту по своей деятельности.
Теперь приглашение на встречу.
Я: Дмитрий Александрович, готов подъехать и на реальных примерах показать, как наши клиенты за прошлый год сэкономили более 15 млн. руб. за счёт комплексных решений от нашей компании. Давайте завтра после обеда встретимся минут на 10-15 мин. и я вам все покажу?
Вот такая схема разговора менеджера при холодном звонке у нас получилась. Схема работает отлично, проверено на практике.
Моя практическая книга по холодным звонкам
Желаю больших продаж! Денис Дашкевич бизнес-тренер по продажам.
Как настроить холодные звонки и продавать через них?
Холодные звонки для привлечения лидов постепенно теряют свои популярность. Это происходит из-за того, что многие владельцы бизнеса и специалисты отдела продаж не знают, как оптимизировать созвоны с холодной целевой аудиторией.
Преимущества холодных звонков
У холодных звонков есть свои достоинства:
У этого типа общения есть свои минусы:
На самом деле, эти минусы могут быть легко нивелированы, если правильно организовать процесс обзвона. Для этого стоит использовать специальные инструменты и приемы общения.
Прямой эфир на тему увеличения продаж и построения эффективной системы аналитики уже в этот вторник. Простая регистрация, подарки всем участникам и никакой воды! Регистрируйтесь и получайте подарки!
Скрипты продаж
Первая сложность, с которой сталкивается продавец, – общение с секретарем. Задача менеджера по продажам заключается в определении подхода, который поможет связаться с ЛПР напрямую. Существует несколько приемов для общения с секретарями:
Эти методы действуют, если обзвоном занимается живой сотрудник отдела продаж. После того, как продавец будет соединен с ЛПР, необходимо общаться в соответствии со скриптом продаж. Для холодного обзвона схема разговора составляется отдельно, с учетом особенностей этого канала связи.
Скрипты бывают двух типов:
HyperScript
Система работает следующим образом: оператор начинает разговор с собеседником и задает первый вопрос, обозначенный в скрипте. Важно помнить, что в данном случае в схеме разговора прописывается даже приветствие и начало беседы. В заранее прописанном скрипте уже указаны варианты ответов, которые может дать собеседник. Оператор выбирает тот вариант, который он услышал (или максимально близкий по смыслу) и нажимает на кнопку. Система предлагает следующий вопрос.
В результате оператор следует скрипту в интерактивном режиме, а умная система фиксирует переходы с реплики на реплику. По итогам рабочего периода программа формирует аналитический отчет. Станет наглядно видно, на какие вопросы продавца собеседники отвечают непредсказуемо, какие вопросы вообще не задаются. При необходимости можно внести изменения в скрипт.
Внедрение роботов-операторов
Упростить работу отдела продаж можно, если внедрить роботов. Это позволяет снизить затраты на операторов, ускорить процесс обзвона (многие сервисы обзванивают до 10 тысяч номеров за полчаса).
Среди многих программ для автоматизации холодных звонков стоит выделить несколько популярных.
Dasha.AI
Сервис «Даша» (Dasha.Ai) – это виртуальный менеджер-продавец, который умеет:
Работа полностью роботизирована. Сначала Даша записывает слова собеседника, затем расшифровывает их, переводит в текстовый формат. Искусственный интеллект обрабатывает полученную информацию и подбирает подходящую реплику на слова клиента. Система работает со скриптом продаж, который предоставляет отдел сбыта продукции. Когда реплика подобрана, Даша произносит ее. Важное преимущество сервиса – нормальный голос, который похож на человеческий, а не на роботизированный. Собеседник не понимает, что говорит не с живым человеком, а с искусственным интеллектом. Поэтому ведет себя расслабленно.
Сервис предоставляет такие возможности:
Вот в чем преимущество системы против живых операторов:
Сервис автоматических звонков Infobot
Если необходимо совершить много холодных звонков – для продаж, назначения встречи или опросов, стоит воспользоваться сервисом Infobot. Программа способна обзвонить до 800 номеров в минуту. Система умеет распознавать речь и понимает, когда потенциальный клиент произносит необходимые по скрипту фразы.
Ответы на реплики собеседника заранее записываются. Поэтому Infobot может общаться с клиентом и до конца проходить скрипт. Для этого не требуется живой оператор. Но менеджер по продажам может настроить работу бота таким образом, чтобы он распознавал определенные фразы клиента и после них переключал собеседника на реального оператора. Тогда доводить клиента до покупки будет обученный сотрудник, умеющий работать с нестандартными возражениями.
СкороЗвон
Некоторые инструменты не могут полностью заменить живого сотрудника. Но они дополняют и облегчают процесс холодных звонков. Например, программа Скорозвон позволяет увеличить число звонков, которые делает менеджер за один рабочий день. Сначала все контакты заносятся в обычную таблицу Excel, потом автоматически импортируются в программу. Система распознает номера-дубли, удаляет их, а остальным присваивает хештеги.
Предусмотрено три технологии исходящих звонков. При использовании двух встроенных программных телефонов использовать IP-телефонию нельзя. Зато можно подключить по USB-кабелю наушники, чтобы оператору было легче сконцентрироваться.
Сервис умеет делать это:
Возможностью быстрого обзвона функционал программы не ограничивается. Скорозвон можно использовать для общения с клиентами в чатах или по электронной почте. Кроме массовых обзвонов с помощью сервиса можно быстро отправить много одинаковых писем по емэйл. Оператору не нужно тратить время на копирование текста в каждое письмо и ручной набор адресов.
Если операторы уже работают по готовому скрипту продаж, то можно объединить Скорозвон с HyperScript.
Использование хотя бы двух инструментов из представленных выше – особенно комбинацию из скриптов и программы для обзвонов – позволяет увеличить эффективность холодных звонков. Однако кроме этих лайфхаков нельзя забывать об обучении и мотивации операторов: холодные звонки приведут к заключению сделки только в том случае, если с клиентом будет взаимодействовать грамотный менеджер.
Прямой эфир на тему увеличения продаж и построения эффективной системы аналитики уже в этот вторник. Простая регистрация, подарки всем участникам и никакой воды! Регистрируйтесь и получайте подарки!
Холодные звонки: 5 правил для настоящих продавцов
Холодные звонки — не только один их самых распространенных инструментов продаж, но и источник стресса для тех, кто звонит и кому звонят. После сотого отказа и агрессивной реакции на том конце провода сотрудник отдела продаж начинает тихо ненавидеть свою работу. Те, кому звонят, срывают гнев на каждом последующем продавце. Как превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие и ожидаемый результат?
Правило 1. Не будьте роботом
Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.
Правило 2. Доберитесь до ЛПР
Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.
Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.
Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.
Правило 3. Уважайте себя и конкурентов
Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».
Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.
Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.
Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»
В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?».
Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.
Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.
Правило 5. Не продавайте
Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.