ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА. ПОРЯДОК УПРАВЛЕНИЯ. ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ
Предлагаем вашему вниманию статью, которая требует вдумчивого изучения и обсуждения. Будем рады получить ваше мнение по e-mail: a_kuznecova@rambler.ru
Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью.
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.
Для тех подразделений, в которых определены устойчивые тенденции работы и развитие которых не целесообразно (или экономически не выгодно), допускается не разрабатывать цели в области качества. Однако отсутствие проблем должно доказываться фактами.
Цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.
Цели в области качества являются логическим следствием политики, и их достижение служит критерием соответствия политики выработанной стратегии организации, результативности и эффективности системы менеджмента качества.
Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.
Цели в области качества должны быть измеримыми и рассматриваться как количественно определяемые задачи. Если цели сформулированы абстрактно, то необходимо проанализировать их для обеспечения их измерения.
Таким образом, цели могут устанавливаться в любой форме, отвечающей сложившейся ситуации, однако они должны в конечном счете количественно определяться, чтобы обеспечить измерение результатов деятельности.
При разработке целей в области качества должно учитываться:
– фактические и будущие потребности организации и обслуживаемых рынков;
– соответствующие выводы анализа со стороны руководства;
– фактические характеристики продукции и показатели процессов;
– уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;
– сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;
– ресурсы, необходимые для достижения целей.
При постановке Целей в области качества необходимо ответить на следующие вопросы:
а) Как цели преобразуют политику в области качества в измеряемые показатели?
б) Как цели организации доводятся до каждого уровня руководства для обеспечения индивидуального вклада в их достижение?
в) Как руководство обеспечивает наличие ресурсов, необходимых для достижения целей?
2. Порядок разработки и управления целями в области качества.
Разделяют цели в области качества предприятия и цели в области качества подразделения (см. рисунок)
Цели в области качества оформляются отдельным документом, как правило, сроком на один год.
2.1 Порядок разработки и управления целями в области качества предприятия.
Цели в области качества предприятия разрабатываются зам. генерального директора по качеству – представителем руководства и утверждаются генеральным директором.
Основой для постановки целей в области качества предприятия является Политика в области качества предприятия, а также результаты анализа со стороны руководства.
По окончании года в рамках анализа со стороны руководства генеральный директор оценивает достижение целей в области качества.
2.2 Порядок разработки и управления целями в области качества подразделения.
Цели в области качества подразделения разрабатываются руководителем подразделения и утверждаются зам. генерального директора по качеству – представителем руководства.
Основой для постановки целей в области качества подразделения являются Цели в области качества предприятия, а также Политика в области качества предприятия и результаты анализа со стороны руководства, касающиеся данного подразделения.
В планах работы подразделения (перспективных или иных планах) должны быть намечены конкретные мероприятия по реализации целей в области качества подразделения, с указанием ответственных лиц, сроков выполнения и ресурсов.
Цели в области качества доводятся до сведения работников организации таким способом, которой дает им возможность участвовать в их достижении. Следует определить ответственность за развертывание целей в области качества. Цели надо систематически анализировать и пересматривать по мере необходимости.
3. Требования к формулировке целей в области качества.
3.1 Цели в области качества могут выражаться в количественных величинах.
Например, «Достичь уровня рентабельности продукции не менее 30 процентов».
Для постановки цели в количественном выражении необходимо иметь данные о значении величины (в данном примере, уровня рентабельности) за 3-5 лет, или о тенденциях ее увеличения/снижения.
3.2 Цели в области качества должны формулироваться таким образом, чтобы возможно было однозначно оценить их достижение.
Например, оценить достижение цели: «Улучшить техническое обеспечение отдела» невозможно, поскольку не определено базовое техническое состояние отдела, а также до какого предела мы планируем улучшать техническое обеспечение. Следовательно, данная формулировка не корректна.
3.3 Цели в области качества не должны содержать непосредственные функции отдела, в соответствии с Положением о подразделении.
Например, цель ОМС «Закупаемые материалы должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов» является непосредственной функцией отдела в соответствии с Положением об отделе.
3.4 При постановке целей в области качества необходимо принимать во внимание приоритетность проблем, возможность достижения целей за год, наличие необходимых ресурсов. Если данные вопросы не будут учтены, цели в области качества не будут достигнуты или будут переходить из года в год, следовательно улучшений на предприятии происходить не будет.
Например, цель в 2006 г. «изменение в системе ведения учета укомплектованности межцеховой кооперации» и в 2007 г. «изменение в системе ведения учета укомплектованности межцеховой кооперации».
3.5 Не стоит путать цели в области качества с мероприятиями по их достижению.
Например, «Установка и закупка оборудования» это мероприятие, а не цель в области качества.
«Снизить уровень дефектности продукции на 50% в сравнении с 2006 годом за счет приобретения и установки 10 единиц оборудования» — это хорошая цель в области качества, если цифра снижения на 50% является объективной, полученной в результате анализа уровня дефектности за 3-5 лет.
Пример Целей в области качества.
1. Достичь уровня рентабельности продукции не менее 30%;
2. Снизить затраты от внутреннего брака, по отношению к себестоимости продукции, на 20% по отношению к результату 2006г.
3. Внеплановые простои уникального оборудования, не относящегося к ведущему, не более 3% режимного фонда времени.
4. Внеплановые простои ведущих станков не более 36 часов на каждую единицу в месяц.
5. Сократить количество пропусков несоответствий продукции в смежные цехи на 15% по сравнению с уровнем 2006 года.
Чем амбициознее ваши планы, тем они реальнее, потому что достигают цели только те, кто не боится преодолевать препятствия и упорно трудиться. А потому цели в области качества достижимы. Убедитесь в этом на своем опыте!
Эксперт по сертификации систем
менеджмента качества ООО «ЮГ-ТЕСТ»,
эксперт Премии Правительства
в области качества, Романова Л.А.
Тел. (863) 291-08-98
Полезная информация
План мероприятий по качеству. Сущность, принципы составления
В соответствии с требованиями пункта 5.4.2 ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) «Системы менеджмента качества. Требования»:
Высшее руководство должно обеспечивать:
a) планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества для выполнения требований 4.1, а также для достижения целей в области качества;
b) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменений.
Организация должна документально осуществлять планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества (далее СМК). На практике такими документами могут являться: планы (программы) разработки и/или совершенствования СМК; приказы, решения и распоряжения высшего руководства и специально созданных советов по качеству; протоколы совещаний; протоколы «Дней качества», планы мероприятий; программы обеспечения качества продукции (услуг); программы обеспечения надежности; планы освоения новой техники и разработки технологических процессов; программы повышения квалификации персонала и др.
Планирование мероприятий и выделение необходимых ресурсов на реализацию планируемых мероприятий, как правило, осуществляется при проведении анализа СМК со стороны руководства (см. пункт 5.6 ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008)).
Все представленные документы должны быть взаимосвязаны по срокам, включать ответственных лиц за реализацию соответствующих мероприятий. В документах могут быть указаны соответствующие отчетные документы.
Наиболее приемлемой формой реализации требований стандарта может являться разработка и выполнение, так называемого, Плана мероприятий по качеству (далее План).
Подготовка Плана включена в консалтинговую услугу «Разработка СМК».
План, как правило, составляется на один отчетный год.
Цель Плана – обеспечить достижение установленных в организации целей в области качества и запланированных показателей результативности процессов СМК, а также постоянное улучшение СМК. Таким образом, План является одним из важнейших элементов СМК, и, следовательно, требуется уделять повышенное внимание разработке такого документа.
В документированных процедурах СМК или в Руководстве по качеству определяется порядок подготовки, согласования, утверждения, актуализации и мониторинга выполнения мероприятий, другими словами – определен механизм управления Планом.
В качестве рекомендации можно указать, что План может содержать: перечень мероприятий; сроки их выполнения; фамилии и должности лиц, ответственных за реализацию каждого мероприятия; должности и фамилии участников мероприятий, информацию о планируемых результатах мероприятий и др. данные. Целесообразно указать финансовые затраты на проведение мероприятий.
Важным моментом в разработке Плана является широкое участие руководителей различных уровней управления и сотрудников организации в подготовке предложений по мероприятиям, включаемым в План.
Для обеспечения соблюдения сроков выполнения и получения запланированных результатов необходимо проводить периодический мониторинг Плана. Периодичность мониторинга устанавливается в зависимости от продолжительности мероприятий и может составлять месяц или квартал. Такой мониторинг может иметь различные формы: совещание на уровне руководства компанией, сбор информации от лиц, ответственных за выполнение отдельных мероприятий и др. По результатам мониторинга, при необходимости, может осуществляться корректировка Плана (изменение мероприятий, изменение их сроков, дополнение новыми мероприятиями, замена ответственных лиц и т.п.).
План мероприятий по качеству включается в состав документации СМК и должен управляться в полном соответствии с требованиями пункта 4.2.3 ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008).
При планировании и внедрении изменений в СМК не должно быть нарушений её целостности. Например, могут возникнуть какие-либо противоречия в описании или осуществлении документально оформленных видов деятельности. Необходимо убедиться в том, что в случае внесения изменений в документы СМК не возникло противоречий в распределении ответственности. Все это выявляется при мониторинге выполнения Плана и проведении внутренних аудитов СМК (см. пункт 8.2.2 ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008)).
Специализированный консалтинговый центр «Систус Консалт» оказывает услугу «Разработка СМК», включая разработку результативных планов мероприятий по качеству в полном соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008).
Цели в области качества Пример
Цели корпоративного уровня на 201_ г.
Стратегические цели компании:
1. Удержание устойчивого положения на рынке.
Цель корпоративного уровня в области качества
Измеряемый показатель
Целевые значения цели и ответственный за достижение
Повысить лояльность заказчиков
Рост заказов на консалтинг
Первый квартал — 2%; Второй квартал — 3%; Третий квартал — 5%; Четвертый квартал — 5%; год — 5%. Ответственный за достижение цели — исполнительный директор.
Привлечь новых заказчиков
Доля новых заказчиков в общем объеме работ (в %)
Первый квартал — 10%; Второй квартал — 10%; Третий квартал — 10%; Четвертый квартал — 10%; год — 10%. Ответственный за достижение цели — директор по маркетингу.
2. Укрепление имиджа надежного и квалифицированного исполнителя работ.
Цель корпоративного уровня в области качества
Измеряемый показатель
Целевые значения цели и ответственный за достижение
Сократить претензии заказчиков к выполняемым работам
Процент суммарных затрат на устранение претензий по отношению к общему бюджету (в %)
Первый квартал — 2%; Второй квартал — 2%; Третий квартал — 2%; Четвертый квартал — 2%; год — 2%. Ответственный за достижение цели — исполнительный директор.
Снизить собственные затраты на выполнение проектов
Процент снижения затрат от предыдущего года
Первый квартал — 2%; Второй квартал — 2%; Третий квартал — 2%; Четвертый квартал — 2%; год — 2%. Ответственный за достижение цели — исполнительный директор.
3. Повышение управленческой прибыли.
Цель корпоративного уровня в области качества
Измеряемый показатель
Целевые значения цели и ответственный за достижение
Исключить привлечение ненадежных партнеров
Затраты на обучение и развитие партнеров (в % от общего бюджета проектов)
Первый квартал — 3%; Второй квартал — 3%; Третий квартал — 3%; Четвертый квартал — 3%; год — 4%. Ответственный за достижение цели — генеральный директор.
Сократить размер риска непокрытого страховыми обязательствами
Объем собственных финансовых средств резервируемых на устранение претензий (в % об общего бюджета проектов)
Первый квартал — 10%; Второй квартал — 10%; Третий квартал — 10%; Четвертый квартал — 10%; год — 5%. Ответственный за достижение цели — генеральный директор.
Цели в области качества по продуктам/услугам на 201_ г.
Продукт/услуга: Внедрение системы качества.
Взаимосвязанная цель корпоративного уровня в области качества: Повысить лояльность существующих заказчиков.