Уголок потребителя в 2020 году: перечень документов, информация, оформление
Разъяснение требований Роспотребнадзора к оформлению «уголка потребителя» в 2020 году.
С точки зрения действующего законодательства РФ, все юридические лица и индивидуальные предприниматели занимающиеся розничной/оптовой торговлей или оказывающие услуги населению, обязаны соблюдать требования по информированию потребителей. Самым удобным и распространенным способом такого информирования, является наличие «уголка потребителя».
Уголок потребителя.
Термин «уголок потребителя» не закреплен нормами закона, но на практике стал де-факто стандартом в раскрытии и донесении до потребителя требуемой законом информации.
Определение термина «уголок потребителя».
На заметку! Стенд обязательно должен быть размещен в легкодоступном для клиента месте.
Правовое регулирование.
Кому необходим «уголок потребителя».
Все хозяйствующие субъекты и ИП занимающиеся продажей товаров или предоставлением услуг, непосредственно потребителю, обязаны выполнять нормы закона 2300-1.
Какая информация должна быть представлена.
Список обязательных документов.
В обязательном порядке, на информационном стенде должны находиться:
Внимание! Список необходимых документов может дополняться, в зависимости от рода деятельности организации.
Перечень дополнительных документов.
На стенде рекомендуется иметь следующие документы и данные: журнал «Отзывов и предложений», план пожарной эвакуации, телефоны экстренных служб, условия предоставляемых услуг.
«Уголок потребителя» в аптеке.
Помимо указанных выше документов, на аптечном стенде должны находиться:
Информационный стенд в магазине.
Продовольственные магазины, в дополнение к общему списку, должны предоставить соответствующие СанПиНы и разрешение на работу выданное СЭС и вет.службой.
«Уголок потребителя» в предприятиях общепита.
Предприятиям общепита необходимо дополнительно разместить следующую информацию: постановление правительства РФ №1036, запрет на продажу алкоголя несовершеннолетним, лицензия на торговлю алкоголем.
Правила оформления и размещения «уголка потребителя».
Единых требований к оформлению стенда, закон не применяет, главное условие – он должен быть легкодоступен, и информация должна быть представлена в наглядном и понятном виде.
Ответственность за нарушение.
За нарушение статей 8-11, закона «О защите прав потребителей» предусмотрены следующие штрафы: физ.лица – от 1500 до 2000 рублей, должностные – от 3000 до 4000 рублей, юридические – от 30000 до 40000 рублей.
Судебная практика.
Текущая судебная практика показывает, что суды, как правило оставляют в силе вынесенные по статье 14.5 КоАП штрафы. Лучшим выходом будет оплатить выписанный штраф и выполнить предписание контролирующего органа.
В заключении стоит напомнить о необходимости поддерживать «уголок потребителя» в актуальном состоянии и вовремя вносить правки, связанные с изменением данных организации или норм законодательства.
ЕСЛИ НАШ МАТЕРИАЛ БЫЛ ВАМ ПОЛЕЗЕН, ОЦЕНИТЕ ЕГО, НАЖАВ ПАЛЕЦ ВВЕРХ.
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ НА НАШ КАНАЛ, ДЕЛИТЕСЬ ЭТОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ В СОЦСЕТЯХ СО СВОИМИ ДРУЗЬЯМИ!
Недавно я по просьбе клиента к нему в офис сопроводить проверку его бизнеса – небольшого кафе. Как выяснилось, один из посетителей кафе оказался недовольным предоставленным ему сервисом и попросил книгу жалоб для письменного выражения своего недовольства. Но, жалобной книги в кафе не оказалось.
Вдвойне недовольный посетитель написал жалобу на кафе, в которой указал, что в заведении не только есть недостатки в обслуживании, но и нет жалобной книги и уголка потребителя.
Проверяющий нагрянул с внеплановой проверкой в заведение моего клиента и составил протокол ввиду отсутствия в заведении уголка потребителей с необходимыми документами. Будет штраф и предписание на устранение недостатков и моя задача устранить последствия проверки.
Я уже вижу, что что-то в этой проверке не то: в кафе почему-то пришел участковый уполномоченный сотрудник полиции, который отказался показать распоряжение руководителя на проведение проверки. Кроме того, по словам моего клиента – проверяющий явно что-то хочет, и пытается это получить, делая соответствующие намеки.
Нужен ли уголок потребителя
Когда я спросил клиента – почему у него нет книги отзывов в уголке потребители, я услышал удивленный встречный вопрос – а что книга жалоб и уголок потребителя должны быть?
Как оказалось, владелец кафе думал, что уголок потребителя и книга отзывов остались в далеком советском прошлом и для современного бизнеса не нужны. Такая недостоверная информация оказалась для владельца бизнеса причиной его проверки!
Итак, давайте сразу констатируем факт – в России в любом виде бизнеса, где потребителями товаром или услуг являются граждане, то есть потребители – в обязательном порядке должен быть уголок потребителя, содержащий установленную законом информацию и документы!
Кому нужен уголок потребителя
Уголок потребителя должен быть как на объектах крупного бизнеса: в торговых центрах, гостиницах, ресторанах, клиниках, так и у представителей малого бизнеса: в магазинах, парикмахерских, кафе, торговых ларьках, салонах красоты, автомойках, стоматологических кабинетах и так далее.
Чтобы точно определить, нужен Вашему бизнесу уголок потребителя или нет, достаточно понять – приходят на порог Вашей организации граждане или нет.
Так, если у Вас турфирма, то естественно к Вам приходят потребители – туристы.
Но если у Вас швейных цех, и Вы оптом поставляете свою продукцию юридическим лицам – потребителей у Вас не бывает и уголок Вам не нужен.
Каким должен быть уголок потребителя
Абсолютно любым на Ваш вкус! Требований к форме, размеру такого стенда законом не предусмотрен. Главное – в нем должны поместиться весь объём предусмотренной законом информации.
Это может быть и настенный стенд, и напольная перекидная система на подставке и другое удобное приспособление.
Если уголок потребителя выполнен в виде стенда – он может быть, как объемным с наклеенными ячейками, так и компактным, с перекидной файловой системой.
Что должно быть в уголке потребителя?
Книга отзывов и предложений, закон о ЗПП, правила торговли или бытового обслуживания населения, а также специализированная книга в виде закона, санитарных правил или требований, которые регулируют именно Ваш вид деятельности.
На стенде должны быть сведения об идентификации предпринимателя или организации, то есть ИНН, ОГРН, данные руководителя, а также лицензии и сертификаты соответствия товаров и услуг, если Ваша деятельность подпадает под лицензирование и сертификацию.
Также в уголке потребителя нужно поместить Журнал учете контрольных проверок предпринимателя или юридического лица. Объясняю для чего он нужен. К Вам могут прийти проверяющие не только в известное Вам время по установленному плану проверок или неожиданно по жалобе клиента, но и по надуманным основаниям просто с целью Вас проверить и попробовать получить с Вас деньги. Могут Вас проверить и по просьбе конкурента.
Так вот, если проверяющий увидит у Вас в уголке потребителя журнал учета проверок, а проверка незаконная – он просто убежит от Вас куда подальше. Дело в том, что при любой проверке проверяющие обязаны заполнить журнал учета проверок, если он имеется у индивидуального предпринимателя или юридического лица, внести туда свои данные, указать на каком основании проводится проверка и по чьему распоряжению.
И если проверяют Вас незаконно, то Вы можете по записи в журнале проверок идентифицировать пришедших незваных гостей, написать жалобу и отменить результаты фиктивной проверки.
Например, вот в моем случае, с которым я сейчас пойду разбираться. Если бы у предпринимателя был вышеуказанный журнал проверок и он предложил участковому внести в него необходимые сведения – вполне на этом проверка бы и закончилась и с предпринимателя не вымогались бы деньги.
Какая ответственность за отсутствие уголка потребителя?
За отсутствие уголка потребителей или неправильное его оформление предусмотрен штраф, который доходит для юридических лиц до 30 000 рублей!
Но не это самое страшное. Отсутствие уголка потребителей, как в моем случае, на разбор которого я приехал – является поводом для проверки бизнеса. А, как известно, при проверке визитеры смотрят все подряд и ищут любые нарушения.
Вот у моего предпринимателя, по его словам, оказалось, что вытяжки в кухне отсутствуют и вывоз мусора не так как надо оформлен договором. А это уже серьёзные нарушения, которые тянут на приличный штраф, а то и приостановление деятельности до устранения нарушения!
А вот был бы у владельца кафе уголок потребителя и злосчастная книга жалоб – посетитель излил бы в неё душу и, естественно не было бы у бизнесмена никакой проверки штрафов и затрат на адвоката.
Подведем итоги
Если нет уголка или на нём нет нужных документов – можно ждать проверку и в итоге получить немаленький штраф.
Уголок потребителя – простая вещь, стоит не дорого и не несёт особого обременения для его оформления.
Вот, например, очень компактный лёгкий стенд уголка потребителей, который можно разместить даже в очень маленьком коммерческом помещении.
Если Вас интересует комплект документов, сформированный именно под Ваш вид бизнеса: